Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: schriftliches Beschwerdemanagement

Workshop | Coaching-Seminar:
Kundenorientierte Korrespondenz – Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement

Ziel / Nutzen dieses Seminars:

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Workshops auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des schriftlichen Beschwerdemanagements.

Auch die Beschwerdefälle, die über die Geschäftsführung zur Bearbeitung in der Abteilung kommen, und vor allem „schwierige Fälle“ werden Teil der Überarbeitung und Vertiefung sein.

In diesem Coaching-Seminar | Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter.

Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Zur Sicherung des Außenauftritts werden, darüber hinaus, im Workshop gemeinsame Vereinbarungen über Standards (im Sinne der Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.

Zielgruppe:      Mitarbeiter der Service-Abteilung Beschwerdemanagement., die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um mit ihrem Management der Beschwerden noch effektiver zu werden und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beizutragen.

Inhalte:           

1.   Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

·         Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement:
Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren

·         Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
und „schwierigen Fällen“

2.   Kundenorientierte Korrespondenz:

·        Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement

·        Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit

·        Struktur eines Antwortschreibens –  die EVA3-Methode nutzen

·        Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben

·        Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und

Gestaltungsregeln (DIN 5008)

3.   Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

·        Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben

·        Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte  Absage – ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen

·        Die persönliche Note im Beschwerdebrief

·        Kreativität anregen und fördern

·        Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben

4.   Transfer in den Arbeitsalltag

·        Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und

Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes

·        Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen

Methoden:        (Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Leitung:              Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt,                                                         langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für                                                                Veränderungs- und Optimierungsprozesse

Dauer:                   1 Tag (als Coaching-Seminar)

Ort:                        Seminarraum DialogArt | Hamburg-Ottensen

Termin:                27.09.2010 | 04.03.2011 | 28.09.2011

Investition:        360 € zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)

Ihr PLUS:         Durchführungsgarantie

Transfer-Coaching | Monitoring