Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Inhalte:

• Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
• Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
• Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
• Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
• Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
• Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
• Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:  Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
• Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
• Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
• System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
• Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Mehr ...