Kundenorientiertes Handeln (Der Kunde: Freund oder Feind?)
Dass die Betreuung und Beratung von Kunden kommunikatives Geschick erfordert, ist seit langem bekannt. In letzter Zeit erkennen immer mehr Betriebe, dass dies auch (oder gerade) auf Monteure, Handwerker oder Servicetechniker zutrifft.
Das Seminar h
Bei diesem Seminar werden die Teilnehmer aktiv beteiligt. Neben Vorträgen sind Diskussionen, Übungen und
Gruppenarbeit vorgesehen.
Zielgruppe:
Alle in Handwerk, Handel und Industrie,
die Kundenkontakt haben, z.B.
· Servicepersonal
· Kundendienstmitarbeiter
· Außendienstmonteure
· Handwerker
· Störungsannahme
Themen und Inhalte:
· Wissen Sie eigentlich, wie gut Sie sind?
Leistungen des Betriebes und eigene
Fähigkeiten feststellen
· Was will der Kunde eigentlich?
Motivation der Kunden, Kunden- \'Typologien\' und der Umgang mit ihnen
· Wie machen wir dem Kunden klar, dass wir seine Wünsche erfüllen?
Darstellung der Leistung,Gesprächsführung, Killerphrasen,
Körpersprache
· Der Kunde ist unzufrieden – unser Fehler oder unsere Chance?
Einwandbehandlung, aktives Zuhören,
Argumentation, wer fragt derführt
· Braucht der Kunde noch etwas?
Fragetechniken zur Informationsgewinnung,
Verabschiedung
· Der Kunde an Telefon
Telefonleitfaden, Körpersprache am Telefon?!
· Damit Nichts vergessen wird…
Nachbereitung
Strukturen im Betrieb
Selbstorganisation
Kundenzufriedenheit messen
Möglichkeiten im Kontakt zu bleiben
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